"民情流水線"工程是蘭州市適應新形勢下加強街道社區(qū)黨建工作和創(chuàng)新城市基層社會管理的需要，充分尊重基層和群眾的首創(chuàng)精神，在黨員先進性教育活動中探索形成、在學習實踐科學發(fā)展觀活動中總結完善，在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中深化拓展的一項服務群眾的便民、利民、惠民工程。這一工程，通過暢通民意收集渠道，完善民事辦理制度，打造便民利民平臺，整合助民惠民資源，解決了一大批民憂民困的實際問題，走出了一條基層黨組織服務群眾的新路子，受到了轄區(qū)群眾的廣泛好評，得到了中組部、中宣部、工信部、人力資源和社會保障部、民政部等多個國家部委的充分肯定。2010年8月，中共中央政治局委員、中央書記處書記、中組部部長李源潮同志作出重要批示，要求在全國各城市社區(qū)推廣。
一、背景及問題
近年來，蘭州市針對城市基層社會管理中存在的矛盾和問題，立足于聽民聲、察民情、解民憂、聚民心，積極探索，大膽實踐，創(chuàng)造出"民情流水線"工程，搭建了城市社區(qū)服務人民群眾的有效載體和平臺，形成了一套新形勢下做好群眾工作的方式方法，探索出了在加快推進現(xiàn)代化城市進程中加強社會管理的有效模式。"民情流水線"工程是基層群眾的一大創(chuàng)舉，是城市基層社會管理的一場變革。實施"民情流水線"工程是貫徹落實科學發(fā)展觀的生動實踐，是保持黨和群眾血肉聯(lián)系的現(xiàn)實需要，是推進基層民主政治建設的必然要求，是構建社會主義和諧社會的重要舉措。在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，堅持把深化推廣"民情流水線"工程作為落實為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)的有力抓手，進一步拓寬服務領域，優(yōu)化服務流程，完善服務措施，提升服務水平，增強"民情流水線"工程的綜合服務功能?？梢哉f，"民情流水線"工程是城市社區(qū)創(chuàng)先爭優(yōu)的典范和旗幟，需要進一步總結提煉和宣傳推廣，以更好地提升城市基層黨建工作和社會管理工作科學化水平。
二、事件經(jīng)過和主要做法
"民情流水線"工程是蘭州市七里河區(qū)西湖街道在2005年開始實施的，經(jīng)過多年的實踐，形成了一整套內(nèi)涵豐富、特色鮮明、功能完善的街道社區(qū)管理和服務體系。"民情流水線"工程的本質(zhì)是貼心服務、精細化管理，核心內(nèi)容是"12345"民情工作法，即一個平臺、兩條主線、三個中心、四項流程、五項機制。
（一）一個平臺。一個平臺即三維數(shù)字社區(qū)集成管理平臺。利用GIS地理信息技術、三維數(shù)字仿真模擬技術、可視化實景視頻技術，全面直觀地反映街道轄區(qū)內(nèi)所有企事業(yè)單位、小區(qū)院落、居民家庭、主次干道等地理地貌和人口、黨員、計生等信息，形成一個完全真實的實景三維數(shù)字社區(qū)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)將街道社區(qū)108項具體工作納入人口管理、層級管理、轄區(qū)單位、重點工作、特色品牌五條線管理，包括地理信息標識模塊、人口信息基礎管理模塊、黨建創(chuàng)新管理模塊、社會治安綜合治理模塊、社會保障管理模塊、計劃生育管理模塊、司法武裝模塊、志愿幫扶模塊八大管理模塊，涉及全轄區(qū)視頻監(jiān)控系統(tǒng)、民情通無線政務系統(tǒng)、應急預警及處置系統(tǒng)、交互式服務評價系統(tǒng)、人口信息比對研判系統(tǒng)五大應用系統(tǒng)，實現(xiàn)了多元異構數(shù)據(jù)的共享與集成，為街道社區(qū)工作建立了一個規(guī)范、統(tǒng)一、共享的數(shù)據(jù)管理與服務平臺。
(二）兩條主線。實行服務與監(jiān)督兩條主線并行，在社區(qū)為居民提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效服務的同時，居民對服務情況進行有效監(jiān)督，實現(xiàn)社區(qū)與居民的雙向互動。居民可采取現(xiàn)場監(jiān)督、網(wǎng)上監(jiān)督、評議監(jiān)督等方式，對街道社區(qū)的服務情況進行全程跟蹤監(jiān)督。通過窗口一事一評交互式評價器、社區(qū)服務網(wǎng)上考評系統(tǒng)、兩代表一委員（即黨代會代表、人大代表、政協(xié)委員）民情接待站、聘請政風行風監(jiān)督員和民情監(jiān)督員、定期向轄區(qū)兩代表一委員通報工作等多種方法，實現(xiàn)對社區(qū)各項工作的有效監(jiān)督。
（三）三個中心。一是"民情通"呼叫中心。在街道建立民情通呼叫中心，與轄區(qū)單位聯(lián)網(wǎng)。居民通過撥打民情熱線電話尋求幫助，街道統(tǒng)一調(diào)度醫(yī)療單位、公安派出所、物業(yè)單位、社區(qū)家政、夕陽樂餐桌、四點半學校等24小時隨時為需要幫助的群眾提供服務，及時處置突發(fā)事件；對老幼病殘等行動不便的居民安裝民情通呼叫器，組織家政、助老、醫(yī)療服務志愿者隊伍到戶服務。二是居民事務代辦中心。在社區(qū)居務大廳設立居民事務代辦中心，為臥床不起、行走困難和需要幫助的居民代辦政策咨詢、法律咨詢援助、就業(yè)信息、房屋租賃信息等事務，做到上門辦事、服務到家。三是信訪代理中心。對信訪人實行信訪代理服務，在信訪案件的受理、調(diào)處、辦理過程中，采取導訪、陪訪、代訪等方式，引導信訪人按照正常渠道表達訴求，協(xié)調(diào)相關部門接待處理信訪案件，代理信訪人反映信訪問題，及時化解各類社會矛盾和糾紛。
（四）四項流程。按照民情受理、限期辦結、公示反饋、跟蹤監(jiān)督的流水線工作流程，在街道政務大廳和社區(qū)居務大廳為居民群眾提供一站式服務。一是民情受理。采取在樓院設立民情信箱、在街道社區(qū)開通民情熱線、在網(wǎng)站設立電子信箱、向轄區(qū)居民發(fā)放民情連心卡、入戶上門受理、政務（居務）大廳集中受理等方式，暢通民情收集渠道，全面受理群眾提出的各類問題。二是限期辦理。根據(jù)辦理事項的性質(zhì)，按照即辦件、承諾件、補辦件、上報件、建議件5種類型，進行分類辦理。對現(xiàn)場能立即處理的事項歸入即辦件，隨來隨辦，及時辦結；對現(xiàn)場一時不能辦理的事項歸入承諾件，規(guī)定時限，限期辦結；對手續(xù)不全的事項歸入補辦件，書面告知辦事群眾補齊手續(xù)，再行辦理；對街道社區(qū)權限范圍內(nèi)無法辦理、需要呈報上級批準的事項歸入上報件，在上級批復后的三個工作日內(nèi)答復群眾；對不屬于街道社區(qū)辦理的事項歸入建議件，做出合理解釋后，建議辦事群眾到有關部門辦理。三是公示反饋。在政務（居務）大廳通過電子顯示屏、觸摸屏、公告欄、宣傳單、政務網(wǎng)站等途徑，全面公開辦事程序、辦事依據(jù)、服務標準、辦事時限、辦事紀律、收費標準、辦事結果和責任人員等內(nèi)容；對居住外地的轄區(qū)居民，通過信函、電話單獨答復；對網(wǎng)上咨詢事項進行網(wǎng)上答復；對身體殘疾、年老體弱、行動不便的居民，主動上門反饋辦理情況，送達相關手續(xù)材料。四是跟蹤監(jiān)督。采取全方位、多形式、立體化方式，對社區(qū)工作人員的服務態(tài)度和服務質(zhì)量進行監(jiān)督評價。 在街道的三維數(shù)字社區(qū)系統(tǒng)上，既可以顯示出社區(qū)工作人員為群眾服務的具體情況，包括入戶次數(shù)、服務項目、工作內(nèi)容等，也可以顯示出社區(qū)居民對社區(qū)工作人員的辦事效率、服務態(tài)度、工作作風等監(jiān)督情況，包括滿意度、得票統(tǒng)計、意見建議等。同時在街道設立專門監(jiān)督領導小組，對各社區(qū)為居民服務的情況進行監(jiān)督。
（五）五項機制。一是社區(qū)管理"三位一體"機制。建立公共行政事務工作站，按照社區(qū)自治組織和行政事務分設的原則，實行社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會、社區(qū)公共行政事務工作站"三位一體"管理模式和行政事務準入制度，凡是交社區(qū)辦理的行政事務均通過區(qū)級準入機制審核，通過準入機制審核的維穩(wěn)綜治、民政福利、勞動保障、衛(wèi)生計生、科教文體、城建城管、困難群體管理服務等各項行政事務由工作站統(tǒng)一規(guī)范管理。社區(qū)黨組織集中精力加強黨的建設，社區(qū)居委會更好發(fā)揮自治職能。二是樓院管理"六位一體"機制。建立以樓院黨支部為核心，樓院長管理為主體，社區(qū)民警、物業(yè)、城管、環(huán)保、司法等職能部門協(xié)同參與的"六位一體"管理模式，實現(xiàn)社會管理與服務的大聯(lián)網(wǎng)、大聯(lián)動。居民群眾的困難和需求，首先與樓院長取得聯(lián)系，樓院長在第一時間協(xié)調(diào)社區(qū)民警、司法調(diào)解員、城市執(zhí)法員、物業(yè)管理員、環(huán)保監(jiān)督員等，為居民群眾及時提供幫助和服務。三是社區(qū)干部管理機制。社區(qū)干部周檢查、月評比、年考核的長效機制；社區(qū)領導向群眾公開述職述廉民主評議機制，由轄區(qū)居民群眾直接對社區(qū)工作進行評議，社區(qū)工作好不好群眾說了算；網(wǎng)上長效考評機制，在街道政務網(wǎng)站設立社區(qū)服務網(wǎng)上考評系統(tǒng)，居民群眾可以在網(wǎng)上隨時對街道社區(qū)的每一名領導干部和工作人員從服務態(tài)度、工作效率、工作作風、聯(lián)系給群眾等方面進行評價打分，評價結果作為獎優(yōu)罰劣的依據(jù)。四是區(qū)域化黨建"共建共管"機制。街道實行大工委體制，建立立體交叉、全員參與的社區(qū)黨建協(xié)調(diào)機制，聘請轄區(qū)具有一定規(guī)模和影響的駐區(qū)單位黨組織負責人擔任街道黨工委兼職委員。通過社區(qū)建立社區(qū)黨建聯(lián)席會和簽訂結對共建協(xié)議書等形式，把共駐共建活動與社區(qū)公益事業(yè)建設結合起來。對轄區(qū)黨員實行雙重管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)、組織、指導轄區(qū)黨員開展活動。成立街道非公有制經(jīng)濟組織和社會組織黨建工作聯(lián)合服務中心及社區(qū)流動黨員先鋒驛站。開展先鋒惠民行動，實施政策宣講、文化促進、健康關懷、扶貧助困、平安聯(lián)動、就業(yè)援助六大行動，組織轄區(qū)在職黨員到社區(qū)認領服務崗位，利用業(yè)余時間服務社區(qū)公益事業(yè)，促進社區(qū)人際關系和諧融洽。五是社會弱勢群體幫扶機制。圍繞解決老、幼、病、殘等社會弱勢群體的實際困難和問題，根據(jù)群眾的不同需求，進行有針對性的幫扶和服務。夕陽紅助老服務，為空巢老人、孤寡老人、行動不便老人提供配送餐、家政等服務；四點半無憂服務，為放學后無人照管的小學生提供接送、輔導等服務；與你同行助殘服務，為殘疾人提供生活救助、心理咨詢等服務；一元錢愛心黨費濟困服務，設立扶貧濟困基金，定期對貧困黨員群眾開展愛心幫扶；手牽手就業(yè)援助服務，加強技能培訓，提供就業(yè)信息，多種渠道開展就業(yè)援助服務。
三、思考與啟示
（一）緊扣"察民情"這個基準點，在整合服務資源、暢通社情民意反映渠道上進一步探索。要使"民情流水線"工程發(fā)揮應有作用，就必須把知曉民意、體察民情作為基礎環(huán)節(jié)，在充分利用已有的民情收集整理渠道的基礎上，根據(jù)每個街道社區(qū)的自身優(yōu)勢，因地制宜，因事制宜，整合轄區(qū)內(nèi)各種服務資源，充分運用現(xiàn)代科技手段，建立起便捷、快速、準確的社情民意反映渠道，讓居民表達意愿有去處、反映訴求有人管。在具體實施過程中，既要遵循相對固定的工作模式和操作程序，又要結合實際和形勢發(fā)展的變化不斷創(chuàng)新，防止生搬硬套。街道社區(qū)黨組織要加強與轄區(qū)內(nèi)各類組織和單位的溝通協(xié)作，健全社區(qū)組織和駐區(qū)單位相結合、無償服務和低償服務相結合、社會服務和產(chǎn)業(yè)服務相結合的多類型、多層次、廣覆蓋的社區(qū)服務網(wǎng)絡體系。
（二）抓住"解民憂"這個著力點，在形成工作合力、真心實意為民興辦實事上進一步探索?！懊袂榱魉€”工程重在關注民生、辦理民事。要充分發(fā)揮各級黨組織和政府有關部門的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，加強協(xié)調(diào)配合，形成服務群眾的工作合力和長效機制。突出民生之本、解決民生之急、排除民生之憂，把服務群眾作為第一職責，按照群眾需要什么服務就提供什么服務的要求，豐富內(nèi)容、改進方法、創(chuàng)新載體，扎扎實實地為群眾辦實事、辦好事、解難事。以"一老一小一弱"和外來務工人員為重點，著力探索便民利民服務、社會救助服務、優(yōu)撫保障服務和再就業(yè)服務的新途徑新辦法，滿足群眾多層次、多樣化的服務需求，努力構建為民服務的新模式。
（三）立足"集民智"這個支撐點，在創(chuàng)新服務方式、建立為民服務長效機制上進一步探索。"民情流水線"工程是經(jīng)過實踐檢驗和群眾認可的工程。要使這一工程在人民群眾中生根、開花、結果，就必須在大力推行"一站式"服務、為民服務全程代理制、錯時工作制、"網(wǎng)絡化服務"、"兩代表一委員"民情接待日等有效做法的基礎上，發(fā)揮群眾的首創(chuàng)精神，不斷創(chuàng)新服務居民的好形式、好辦法。要注重發(fā)揮行政機制、市場機制、資源共享機制、志愿服務機制的作用，形成多元主體服務群眾的經(jīng)常性機制；要建立以財政投入為主、社會支持為補充的經(jīng)費保障體系，探索以低償服務為主、無償和有償服務相結合的社區(qū)增收新途徑，形成多途徑籌措資金的經(jīng)費保障機制；進一步完善"大工委制"、"兼職委員制"，建立健全"民情流水線"工程目標考核制度，形成科學的考核機制。充分發(fā)揮黨代表、人大代表、政協(xié)委員及群眾監(jiān)督員的作用，加強督促檢查，形成全方位的監(jiān)督制約機制。
（四）著眼"順民心"這個關鍵點，在提高服務質(zhì)量、建設和諧文明社區(qū)上進一步探索。密切黨和政府同人民群眾的血肉聯(lián)系，贏得人民群眾對黨和政府的信任，是"民情流水線"工程的價值導向和理念追求。要發(fā)揮街道社區(qū)黨組織在社會管理中的領導核心作用，從群眾所思、所需、所盼出發(fā)，問需于民、問政于民、問計于民，引導街道社區(qū)各類組織和廣大黨員切實增強服務意識，提高服務質(zhì)量，把群眾的事當成自己的事來辦、當作大事來幫助解決。要健全黨組織領導的社區(qū)居民自治制度，尊重群眾主體地位，調(diào)動人民群眾參與社會管理的積極性、主動性、創(chuàng)造性，從不同街道社區(qū)的實際出發(fā)，突出服務特色，打造服務品牌，實現(xiàn)社區(qū)服務功能優(yōu)勢互補，不斷創(chuàng)新社會管理，提升服務水平，在加快文明和諧社區(qū)建設中創(chuàng)先進、爭優(yōu)秀、做貢獻。
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